El Community Manager es el encargado de crear, gestionar y administrar los perfiles sociales y comunidades relacionados con la imagen de una marca en internet. Se encargan de crear perfiles, realizar publicaciones, cultivar las buenas relaciones con los seguidores y clientes de una marca, a través de las respectivas cuentas en redes sociales.

Un community manager sigue las estrategias dentro de un plan de social media marketing, el cual tiene por propósito utilizar las redes sociales como medio para llegar a los posibles clientes, entablar una relación que permita lograr unos objetivos comerciales, a través del uso de un conjunto de estrategias.

Las redes sociales son de suma importancia porque a través de ellas los posibles clientes se pueden hacer a una idea de la empresa, leer los comentarios que tienen las personas acerca de la empresa, informarse sobre novedades y promociones, hacer consultas puntuales sin la necesidad de llamar por teléfono. Sobre todo, es a través de las redes sociales que un posible comprador puede tener la confianza de ponerse en contacto, ya que una empresa sin seguidores en las redes sociales, no genera confianza.

11 funciones de un community manager, y tareas que les atribuyen y no deberían hacer

Las funciones de un community manager son más que todo operativas, de hecho, no necesita ser un profesional en un campo específico, eso sí, debe manejar muy bien las relaciones, ser un comunicador nato.

  1. Crear y gestionar perfiles en redes sociales

Las empresas necesitan tener un perfil profesional, el cual debe contener una imagen y una presentación adecuada a la marca. Ese perfil no solo debe de ser en las principales redes sociales, sino en páginas de marcadores sociales y todo tipo de páginas que sirven para ayudar a dar presencia a las marcas en internet.

Para tener una idea de donde se deben de crear los perfiles sociales, puede ver la lista de sitios que aparecen en páginas dedicadas a compartir contenido como Addthis.com

La redacción de un perfil para una empresa es todo un arte, porque debe ser escrito con la intensión de generar interés por parte de posibles clientes, debe inspirar confianza y ganas de saber más de la marca, por lo tanto, un community manager, aparte de saber redactar debe entender la psicología del consumidor.

  1. Distribuir contenido especialmente en redes sociales

Aparte de seguir a una empresa en las redes sociales por el nombre de marca, la otra razón es por el contenido. Lo único que leemos y compartimos en internet es contenido, no hay nada más. Un community manager debe publicar en redes sociales el contenido a las horas adecuadas, hacer comentarios en las publicaciones que generen más conversación.

Existen cientos de sitios donde se puede publicar contenido de la empresa, y realizar esa labor de manera manual puede ser bastante el tiempo que consume. Por eso existen las herramientas para community manager que permite automatizar el contenido, de tal manera que por ejemplo un artículo en el blog, automáticamente se publique en la mayor cantidad de redes sociales posibles sin mayor esfuerzo.

Es importante tener un manejo avanzada de herramientas para community manager como:  hootsuite, bit.ly, ifttt, postcron, entre otras. Ya que le permitirán automatizar contenido, hacer un análisis del rendimiento de las publicaciones, y a partir de estos datos generar nuevas estrategias.

  1. Generar engagement y hacer crecer la tribu

Las redes sociales son como “tribus”, término utilizado por el gurú del marketing online Seth Godin, para referirse a las comunidades que se crean en redes sociales alrededor de una marca. Debe ser el community manager una especie de jefe de tribu, capaz de guía a los seguidores hacia unos objetivos establecidos por la empresa.

Para lograr estos objetivos, el community manager debe de aprender a comunicarse con los seguidores, generar conversación, seguir los comentarios a las publicaciones. Debe identificar influenciadores, embajadores de marca, colaboradores, para luego entrar en contacto con ellos y hacer crecer la comunidad. También debe gestionar los concursos, promociones, y demás eventos realizado dentro del plan de social media.

  1. Centro de atención al cliente en tiempo real

Aparte de la función de mantener una imagen, las redes sociales sirven para responder a inquietudes de manera inmediata. Esto es favorable ya que las personas no tienen necesidad de llamar o escribir un correo electrónico, sino que escriben su comentario en Facebook o Twitter. Es mucho mejor que un chat, ya que en la red social todos miran el comentario, y dependiendo de la respuesta de la empresa, puede generar más seguidores. Imagínese a usted siguiendo a una empresa en una red social, y observa que alguien tiene una inquietud, la cual es resuelta de manera satisfactoria e inmediata, entonces seguro que esta acción genera confianza de su parte, y tendrá una buena actitud con miras a comprar en el futuro.

  1. Buscar contenido de valor, hacer curación de contenido

Las publicaciones no deben ser solamente de la empresa, ni tampoco ofreciendo ventas, eso aleja suscriptores por montones. La página de una empresa debe ser un sitio donde se encuentre información interesante y relacionada. Mejor que fabricarla, es buscarla en otros sitios, y para ello deberá aprender a identificar las fuentes y escoger el mejor contenido para tu público, esto se conoce como curación de contenidos.

  1. Realizar publicidad en redes sociales

Aparte de conversar y hacer publicaciones, el community manager debería ser capaz de hacer publicidad en redes sociales, ya que es el mejor medio para conseguir seguidores, para lanzar un producto o una promoción.

En las principales redes sociales se puede hacer publicidad y cada una de ellas tiene sus ventajas y desventajas. Por ejemplo, LinkedIn tiene la ventaja de que la publicidad puede ir dirigida a cargos específicos dentro de una empresa, como por ejemplo al gerente. También a través de LinkedIn, puede enviar un correo específico a un determinado usuario. Su desventaja está en que es una publicidad muy costosa. Por otra parte, Twitter nos permite entre muchas otras cosas, mostrar una oferta a alguien que escribe un Tweet con una palabra que nosotros consideramos adecuada.

  1. Escuchar comentarios y análisis de reputación de marca

Es importante saber cómo es percibida la marca por parte del público, que rumores se están generando, que satisfacción hay respecto a los productos. No solamente hay que revisar lo que las personas comentan en la página de la empresa, sino también en comentarios de blog y otras redes sociales que no se estén utilizando.

Solo con esta acción se puede identificar que procesos están fallando, que debe corregirse, y que oportunidades pueden ser aprovechadas. Una buena gestión de este proceso debería evitar una crisis en redes sociales.

  1. Gestionar crisis en redes sociales

En este parte, el community manager debe ser un muy buen argumentador, no solo debe ser alguien que sea conversador, sino que debe tener la serenidad, la paciencia, el entendimiento, la inteligencia y el argumento para saber llevar a alguien que está molesto quizás por una justa razón.

Lo primero es analizar quién hace el comentario y porque, descubrir el nivel de propagación, en lo posible responder de manera inmediata, entrar en contacto, ofrecer disculpas si así debe de ser, luego ofrecer una solución. Cuando no hay soluciones, hay que ser lo suficientemente bueno argumentando, para hacer entrar en razón a la otra persona. Finalmente, ante personas caprichosas y sin argumentos, solo se deben de silenciar. Obviamente todo esto debería obedecer a un protocolo previamente desarrollado sobre la gestión de crisis. Aquí es importante no reaccionar, sino que todo y más que nunca: “las acciones deben estar fríamente calculadas.”

La mejor manera de borrar una mala imagen, es empezar a generar acciones que generen una buena imagen, ya sea a través de promociones, testimonios, eventos, que van encaminados a generar una buena relación con los clientes. En casos extremos hay que proceder a un rediseño del logo, nuevos colores corporativos, y hacer notar de que todo es nuevo.

  1. Seguimiento de acciones, descubrir insights

Es importante analizar los informes que nos presenta cada red social, en base a ellos podremos descubrir tendencias, que publicaciones tienen mejor respuesta, a qué tipo de público se está llegando, que genera buenos comentarios. En base a estos datos, se conoce mejor al público y se prepara una mejor estrategia en próximas publicaciones.

Debe presentar unos informes para enviar a la social media manager, quien deberá desarrollar estrategias a partir de estos datos.

  1. Recolectar información del cliente

Entre más se conozca al cliente, entonces mucho mejor. Debido a que el community manager es el que más en contacto directo esta con el cliente, el que sabe quién comenta y porque, entonces debe de aprovechar para recolectar información de los perfiles sociales, acerca de intereses, datos demográficos, necesidades, me gustas, y luego pasar información al social media manager, para que realice un perfil de cliente.

  1. Hacer un seguimiento a la competencia

Aprovechando la interacción con los clientes, puede analizar que otras marcas siguen, ingresar a los perfiles de estas marcas, y mirar sus publicaciones, la reacción del público, descubrir lo bueno y lo malo. Enviar estas observaciones al social media manager.

Tareas que atribuyen a community manager y no debería hacer o no es su perfil

Las tareas del community manager son operativas, de recolectar información, de publicar información, y la más importante, mantener y propiciar conversación con los seguidores. Aparte de eso, no debería hacer nada más. Pero suele suceder que en las empresas y seguramente por cuestiones de costes, ponen al community manager a hacer de todo, entonces termina convirtiéndose en estratega, diseñador gráfico, redactor, los cuales son cosas completamente diferentes y que deberían tener unos años de estudio y una experiencia previa.

La parte operativa la puede aprender cualquiera, eso sí, deberá dedicar un tiempo a estudiar sobre las diferentes redes sociales, las herramientas para gestionar y administrar redes sociales, y demás detalles. Lo que si debe ser innato es su habilidad de comunicación. Alguien puede ser muy buen diseñador, pero eso no quiere decir que tenga habilidad para comunicarse con otro ser humano, lo cual es lo fundamental en la labor diaria.

Veamos algunos cargos que deberían complementar y trabajar al lado del community manager.

 El Social Media Manager (Social Media Planner o Social Media Strategist

Es el encargado de investigar sector, analizar datos, crear nuevas estrategias, diseñar el plan de social media, crear el plan para la gestión de crisis de social media. Definir los KPIS, analizar la labor del community manager, establecer presupuestos, presentar informes a áreas superiores.

Es un error poner a un community manager a desarrollar estrategias, ya que aquí debería tener una formación bastante amplia en temas de marketing online, es ventas, en consecución de clientes.

Copywriter

Es el encargado de elaborar el copy o textos publicitarios, de tal manera que dichos textos deben de generar una reacción en el lector. No es fácil redactar un buen anuncio, ya que este debe de ir acompañado de unos disparadores psicológicos, que van despertando emociones en el lector, lo cual con el tiempo debería desencadenar una venta. El copy deberá redactar todos los textos.

Muchos cometen el error de poner a redactar a cualesquiera estos anuncios, y generalmente producen efectos negativos en quien los lee. Cada palabra tiene un efecto en el lector, y debe ser seleccionada cuidadosamente para producir una determinada acción. Es muy similar al humorista que debe escoger las palabras que producirán risa. En el caso del copy, deberá escoger las palabras que despierten confianza y necesidad del producto. Les recomiendo leer mi artículo: NEUROMARKETING Y 200 PALABRAS PARA DESPERTAR EMOCIONES EN EL LECTOR

Diseñador gráfico

Este debe de recibir el texto y frases desarrollados por el copy, y agregarlo de manera adecuada a las imágenes, con el diseño que corresponde a la imagen corporativa. Es un error poner a un community manager que no sabe los conceptos básicos del diseño a elaborar piezas gráficas, ya que normalmente no saben combinar colores, manejar la tipografía, ni mucho menos entienden el concepto de desarrollo de imagen de marca.

Herramientas para community manager y redes sociales

Si bien existen cientos de herramientas para redes sociales, y las hay especializadas para cada red social, vemos algunas de las más fundamentales, esto con el fin de entender un poco la gestión del community manager.

Hootsuite.com

Es es la herramienta básica para poder programar la publicación de contenido en las redes sociales de la empresa. Una competencia directa y de calidad a esta herramienta es buffer.

Feedly.com

Es el sitio por excelencia para hacer curación de contenido. Aquí agregas tus blogs favoritos, y vas recibiendo las actualizaciones de nuevos artículos.

Botize.com

Para automatizar muchas funciones de twitter, por ejemplo, enviar un mensaje a un nuevo seguidor.

Engagor.com

Para realizar un seguimiento a tus contactos en Google Plus.

Traackr.com

Para identificar usuarios y líderes del sector, cuyos comentarios generan más debates y seguidores.

Socialcrawlytics.com

Permite ver cuánto se ha compartido un post en redes sociales, identificar influenciadores y competidores.

Herramientas de diseño gráfico para no diseñadores

Muchas empresas por cuestiones de presupuesto no pueden contratar un diseñador gráfico y prefiere utilizar herramientas que ahorran este proceso, entonces recomiendo las más conocidas.

iconfinder.com

Descargar iconos que puedes utilizar en proyectos de todo tipo.

type-scale.com

Para encontrar inspiración en tipos de fuentes adecuadas para las publicaciones.

Emblemmatic.org

Si necesitas una herramienta para crear logos.

colourlovers.com

Herramientas para colores, allí encontrarás cuales son las mejores combinaciones.

Canva.com

Para la creación de imágenes para redes sociales

Community manager empresas

Si necesitas una empresa para que realice la función de community manager, nosotros podemos ayudarte. Contamos con los profesionales especializados en cada área, y tenemos la experiencia sobre que publicar, qué días, con qué frecuencia, y cuál es el material que más interesa a los seguidores en redes sociales.

Si quieres saber más información, te invito a visitar el enlace que te lleva a nuestra página principal de marketing en redes sociales y podrás escoger el servicio de acuerdo a tu necesidad.

Community manager precios

Nuestros precios son los mismos para todos los países, en nuestra tienda encontrarás la lista de precios, y puedes contratar al community manager para trabajar en tus redes sociales de manera online. Esto representa grandes beneficios para su empresa, ya que sus redes sociales quedan en manos de equipo de trabajo con experiencia y conocimiento, y lo más importante es que ahorra este proceso dentro de su empresa.

Puede conocer todos los precios relacionados a los diferentes servicios que puede necesitar su empresa en la gestión de las redes sociales, visitando nuestra tienda online.

Cursos de community manager

Si tu empresa tiene un empleado para hacer la labor de community manager, pero no tiene experiencia, no sabe qué contenido publicar, entonces nosotros lo capacitamos, de tal manera que después de recibir nuestro curso de community manager, puede manejar una comunidad con toda confianza. Si desea contratar el servicio de capacitación para sus empleados, y además recibir asesoría sobre cómo medir el desempeño de sus empleados, entonces compre el servicio en el siguiente enlace.

Si estás empezando en el marketing online, te ahorra muchos años de estudio leer nuestro artículo: Mis 11 mejores estrategias de marketing digital.