Itil es una herramienta que usan muchas empresas para optimizar sus procesos. En un artículo anterior ya hemos hablado sobre donde encontrar abundante información del tema. En esta ocasión les comparto el desarrollo de una actividad que tuve la oportunidad de hacer cuando estudie el tema. Primero les planteo el problema y luego les adjunto el documento con el desarrollo.
EMPRESA DE OUTSOURCING DE TI
Outsourcing S. A. es una empresa especializada en prestar servicios de TI a terceros. Cuenta con los siguientes servicios:
· Mesa de ayuda
· Mantenimiento de hardware
· Administración de servidores
· Entrenamiento en TI para usuarios
La empresa ofrece sus servicios a clientes de diferentes sectores económicos, actualmente posee tres clientes con contratos de soporte de las siguientes características.
Cliente:
Almacenes de cadena Servicio de Mesa de ayuda y mantenimiento de hardware, incluye el soporte de los sistemas de facturación en las cajas.
Personal empleado:
Diez técnicos de mantenimiento, dos operadores de mesa de ayuda.
Infraestructura del cliente:
200 puestos de pago distribuidos en 10 almacenes.
40 estaciones de trabajo distribuidas en 10 almacenes
Cliente:
Institución universitaria
Servicio de Mesa de ayuda, mantenimiento de hardware y entrenamiento de TI para los profesores y personal administrativo.
Personal empleado:
Seis técnicos de mantenimiento, dos operadores de mesa de ayuda, un capacitador especializado en moodle.
Infraestructura del cliente:
300 Estaciones de trabajo en aulas
50 Estaciones de trabajo en oficinas
Cliente: Cooperativa financiera
Presta los 4 servicios al cliente, con este tiene un SLA que le obliga a prestar soporte 7×24 en las instalaciones del cliente.
Personal empleado: Dos ingenieros de soporte, dos operadores de mesa de ayuda, cinco técnicos de mantenimiento.
Infraestructura del cliente:
100 estaciones de trabajo distribuidas en 10 oficinas, 5 servidores de aplicaciones.
La empresa está incursionando con un nuevo servicio: Soporte a infraestructura de red, el cual desea ofrecer a sus clientes existentes.
Está en proceso de iniciar su operación en un nuevo cliente: Tiendas de ropa
Prestará los cuatro servicios tradicionales y el nuevo servicio.
Personal empleado: Por definir
Infraestructura del cliente:
8 almacenes ubicados en centros comerciales, conectados entre sí por servicios de VPN y con internet celular de respaldo. Servidor de facturación centralizados, servidor de CRM para sus clientes centralizado, 16 puestos de pago en sus almacenes, 5 estaciones de trabajo administrativas.
PROBLEMA
Su responsabilidad consiste en asesorar esta empresa para que saque provecho de una implementación de ITIL para la gestión de los Servicios de TI que presta.
1. Identifique las diversas etapas del ciclo de servicio en la empresa.
2. Identifique los principales procesos que se llevan a cabo en los servicios de la empresa.
3. Cree un esquema de implementación de ITIL para esta empresa.
4. ¿Qué ventajas obtendría la empresa de implantar ITIL?
5. Defina cuál sería la documentación mínima requerida para el control de la gestión de la empresa.
6. Establezca algunas herramientas de software que puedan ser útiles para la implementación de ITIL Actividad de Itil
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